لا يقل التواصل المؤسساتي في لحظات الأزمات أهمية عن التدخل الميداني نفسه، إذ تشكل المعلومة الدقيقة في الوقت المناسب خط الدفاع الأول ضدّ الخوف والارتباك وتناسل الأخبار الكاذبة والزائفة.
خلال فيضانات القصر الكبير برز الصمت الرسمي كعامل مقلق عمّق منسوب القلق لدى الساكنة والأهالي على حد سواء، فاتحا الباب على مصراعيه أمام تناسل الإشاعات وتضارب الروايات، في ظل غياب بلاغات من فقرات واضحة تطمئن الرأي العام وتؤطر الوضع بحقائق دقيقة من أفواه أصحابها.
وبين ضغط الحدث وتسارع تداول الأخبار عبر مواقع التواصل الاجتماعي تحول “الفراغ التواصلي” إلى بيئة خصبة لنشر الهلع وتأجيج المخاوف، حيث طغت أنباء عن تشقق بنية السد، فيما ذهب آخرون إلى الحديث عن عدم اشتغال فوهته… وبين هذا وذاك غابت الحقيقة، ما يطرح بإلحاح سؤال نجاعة التواصل المؤسساتي أثناء الأزمات، وحدود مسؤوليته في حماية المجتمع من الانزلاق نحو الفوضى المعلوماتية.
جودة الخطاب
رشيد بلزعر، أستاذ محاضر في مجال التواصل، قال إن “التواصل خلال الأزمات يعد من الآليات الجوهرية التي تساهم في احتواء الأزمة وتجاوز تداعياتها، شريطة أن يقوم على تواصل فعال يستند إلى ثلاثة مبادئ أساسية، الأول يتمثل في تحمل المسؤولية ومواجهة الأزمة بشفافية ودون تهرّب، فيما يقوم المبدأ الثاني على الاستباقية وضرورة الشروع في التواصل فورا، قبل أن تفرض الساكنة تساؤلاتها أو تملأ الإشاعات فراغ المعلومة؛ أما المبدأ الثالث فيرتكز على الاستمرارية من خلال الحرص على عدم ترك فراغ سردي قد يسمح بانتشار التأويلات والقراءات غير الدقيقة”.
وأضاف المتخصص في التواصل لهسبريس أن “المؤسسات التي تبادر مبكرا إلى التواصل، وتبني خطابها على تحمل واضح للمسؤولية، تنجح في تحويل التواصل إلى أداة للصمود وبناء الطمأنينة، بدل أن يظل مجرد فعل متأخر يقتصر على رد الفعل”.
وعلاقة بأزمة فيضانات القصر الكبير أشار بلزعر إلى أن “الاستجابة المبكرة ساهمت بشكل مباشر في تفادي وقوع ضحايا، وهي نتيجة تحسب للمسؤولين عن تدبير الأزمة، وتعكس فهما سليما لمبدأ الاستباقية في التواصل، إذ سبق التدخل الميداني التغطية الإعلامية وتصاعد الشكوك داخل المجتمع”.
غير أن الجانب الذي يستدعي التقييم، بحسب المتحدث ذاته، يتعلق بجودة الخطاب وآثاره النفسية، موضحا أن “بعض الرسائل، رغم نية الطمأنة، صيغت بأسلوب أثار قلقا إضافيا لدى المتلقين”، ولافتا إلى أن “التواصل في زمن الأزمات يتجاوز نقل المعلومة إلى فن إدارة المشاعر وبناء الثقة”.
وعلى مستوى المحتوى أورد أستاذ التواصل أن “المرحلة الأولى ركزت بشكل طبيعي على إنقاذ الأرواح وتأمين الحاجيات الأساسية، من قبيل الإيواء والغذاء”، مردفا بأن “التواصل الناجح ينبغي أن ينتقل في مرحلة لاحقة إلى الإجابة عن الأسئلة المرتبطة بما بعد الأزمة، مثل حجم الخسائر وآليات التعويض، وألا يتوقف بانتهاء الخطر المباشر، لأن أي فراغ تواصلي في هذه المرحلة قد يتحوّل إلى أزمة ثقة موازية”.
وختم بلزعر تصريحه بالتأكيد على “ضرورة انتقال الجهات المسؤولة عن تدبير الأزمات من منطق ‘الردّ على الأزمة’ إلى منطق ‘إدارة السردية’، حتى تتحول الأزمات من تهديدات حقيقية إلى فرص لتعزيز المصداقية وترسيخ الثقة بين المواطن ومؤسسات الدولة”.
معضلة بنيوية
اعتبر محمد بن عيسى، رئيس مرصد الشمال لحقوق الإنسان، أن “فاجعة القصر الكبير حلقة جديدة في مسار متكرر لاختلالات التواصل المؤسساتي خلال مراحل الأزمات، وهو ما يكشف عن معضلة بنيوية”.
وأضاف الفاعل الحقوقي ذاته، في تصريح لجريدة هسبريس الإلكترونية، أن “أول مظهر يتمثل في غياب مخاطب مؤسساتي واحد وأوحد، يساهم في قيادة عملية التواصل في أبعادها المتعددة، رغم وجود آليات رسمية من قبيل اللجنة الوطنية لليقظة”، مستحضرا “اختفاء الحكومة بشكل كامل”.
ويرى المصرح نفسه أن “هذا الغياب يتكرر في مختلف الأزمات، ويؤدي كل مرة إلى تشتت الخطاب وتعدد المتدخلين الرسميين وغير الرسميين، ما يجعل الفضاء الرقمي مجالا لانتشار الشائعات والأخبار الكاذبة، وبالتالي إرباك الرأي العام”، وأشار إلى أن “التواصل ظل قطاعيا ومجزأ، مرتبطا بقرارات منفصلة تصدر عن قطاعات مختلفة دون انتظام زمني للبلاغات ودون خطاب تحذيري وتنبيهي استباقي يواكب تطور المخاطر ويؤطرها ضمن رؤية تواصلية شاملة”.
كما أورد المتحدث أن “ما يسجل على نمط التواصل هو اختزاله في البعد التقني والإجرائي، وممارسة وظيفة تدبيرية”، مبرزا أن “المعلومة في زمن الأزمات بالأساس هي حق أساسي للمواطن تتجاوز التحذير والتنبيه والمنع والإيقاف إلى حق أساسي واحترام الحق في الحياة والسلامة وبناء الثقة بين الدولة والمواطنين”.
واختتم بن عيسى إفادته بالتأكيد على أنه “زمن الأزمات يفترض أن يظهر منطق التدبير العقلاني والقيادة الجماعية عبر تنسيق مؤسساتي وتواصل موحد وواضح، لا عبر خطاب قطاعي مشتت، على اعتبار أن التواصل في هذه اللحظات الحرجة يعد ممارسة سيادية تعيد الاعتبار لقوة الدولة بوصفها ضامنة للحقوق، وتضع المواطن في مركز الفعل العمومي باعتباره صاحب حق في المعلومة والفهم والطمأنة”.
الإخوان بغيت نعرف حاجة واحدة اين هي الاحزاب السياسية أو الدكاكين السياسية ملي كتوقع شي كارثة كيختفيو مثل موقع في الحوز مشفناش ولو حزب نزل للميدان عند الناس المتضررين على الأقل يساند غير معنويا اما ماديا راه مستحيل لولا ملكنا الغالي حفظه الله والجيش والجمعيات لكنا في إعداد المفقودين كولشي اعرفكم
عن اي هشاشة تتحدثون…لا يوجد في القارة وجوارها العربي يلد يدبر الكوارث الطبيعية بهذا الحجم مثل المغرب.. باراكا من الرأي العام خاصة لدى الفءات المتكررة في الوقت الذي ينبغي الإشادة بجهود الدولة الاستثنائية…لو كان الكراغلة يعيشون ما يعيشه المغرب لكانت الضحايا بالآلاف…اتقوا الله في وطنكم
انه ضعف الإعلام العمومي بكل اطيافه وألوانه وتعابيره…
انه غائب عن الساحة وترك المجال لمن يريد نقل المعلومة كما شاء… الإعلام العمومي يجد صعوبة في الوصول إلى الحدث.، إلى التنقل إلى الأماكن والمدن والدشائر… إعلام يقتات على برامج معدة مسبقا من طرف وكالات اخبارية دولية ، صورة وصوتا…
نعم،مع الإعلام المغربي نعيش في عوالم فارغة فجة تخدم ربما سيرورةً قتل الوعي والعمل الصحفي كان روبورتاجا ، تحقيقا، بحث ميداني او نبش عن الحقيقة…
ان تكون بعيدا عن إسبانيا ب 15 كلمتر و 135 كلمتر عن البرتغال وترى الإعلام هناك كم هو قوي، قريب من الشأن الوطني والمحلي صحافة ورقية إذاعية تلفزية او رقمية في الانترنيت… تدرك حينها ان الخدمة العمومية هي الأصل ، الأصل في خدمة والرقي والرفع من وعي المواطن وحقه في المعلومة بكل احترافية بعيدا عن كل مانراه في إعلامنا الوطني.
أسوأ حكومة مرت على تاريخ المغرب، شهدنا خلال عهدتها عدم التواصل في العديد من الملفات سواء ماوقع من تظاهرات من جيل زد إلى الكوارث الطبيعية ومظاهرات الاساتذة والمحامين وغيرهم. وهذا يدل على ان الاحزاب وخصوصا التي هي اليوم على راس الحكومة بوزراءها تفتقر للخبرة ومجموعة من اصحاب الشكارة والفراقشية.
تابعت عبر منصات التواصل الإجتماعي تطورات وضعية الفيضانات في القصر الكبير. لا أظن أنه كان هناك أي ضعف في التواصل مع الساكنة بل كان هناك تواصل كثيف مع الساكنة من طرف السلطات، المنتخبين و حتى المتطوعين….. حافلات وضعت رهن إشارة سكان المدينة للمغادرة .الهدف إخراج السكان لحفظ الأرواح و قد نجحت عملية إخلاء أكتر من 108 ألف مواطن. القول بشرح وضعية السكان عند الرجوع أظنه مجانب للصواب لأن السلطات المكلفة ليست مؤهلة للقيام بذلك. وزارة التجهيز طمأنت الناس بشأن السد و بينت أنه تجاوز طاقته بالنصف و هي عوامل شجعت السكان على إخلاء المدينة. المخيم الذي أقامته قوات الجيش الملكي تم فككته يوحي بأنه تقرر إخلاء كل المدينة. عملية التواصل كانت على أعلى مستوى و أتمنى رجوع الساكنة لمنازلهم عند زوال الخطر.
نعم إنها معضلة وكبيرة ومتازمة ،لماذا لا نعرف الأسباب مثلاً في فرنسا عندما تحل بهم كارثة كيفما كان نوعها ،ترى كل الإذاعات مهتمة بذلك الحادث بكل تفاصيله وحيثياته ،وينقلون الحقيقة كما هي ،بخلاف عندنا مثلاً في التلفزيون المغربي بكل تلاوينه ،ولاخبر ولا جديد يذكر ولو يقع ما يقع وعشنا هذا في الكثير من الأحداث ،ولا أعرف السبب ما هو ولماذا الصمت دائما سيد الموقف.
باسم الله الرحمان الرحيم
اولا اطلب الله عز وجل أن يكون في عون الجميع، المتضررين والقائمين الساهرين ومدبري هذه الازمة، والله هو المدبر الحكيم.
وان تكون هذه بمثابة درس وتجربة للجميع واتمنى ان يتم تدوين كل الخطوات الناجعة والتي ساهمت إيجابا لحل هذه الازمة، وأن تقام بشكل سنوي ووطني تدريبات موسعة وشاملة لاختبار نجاعة التدخلات سواء البشرية واللوجيستية لحل الازمات كالحرائق والزلازل والفيضنات، وكذالك تكثيف توعية الساكنة لاحترام الإنذارات الوطنية والمحلية، وإيجاد مرافق الإواء فوق وتحت ارضية وتجهيزها لتكون قادرة على إستعاب المتضررين في مثل هذه الازمات، في كل مدينة أو قرية.
واتمنى السلامة للجميع.
خد امريكا كمثال عند اي أزمة تجد رئيس شرطة المدينة في الشارع في لقاء صحافي يستعرض اول بأول الأزمة و يجيب عن أسئلة الصحافيين بدون خوف لان الصحافة هي واسطة بين السلطات والشعب وتنقل المعلومات من مصادر موثوقة ورسمية عرض ترك الفراغ للشائعات والأنباء المزيفة وكذا اعطاء فرصة للجار المتربص في نسج الخيال
كل مقارنة بين الفيضانات في سوق الكبير و بين مثيلاتها في مدن أو دول أخرى لا تجوز. سوق الكبير مشكلته أن كل تصريف لسد وادي المخازن لحمولته تغرق المدينة مباشرة .فيضانات أسفي و ما عرفته من ضحايا لازالت لم تندمل بعد و سلطات السوق الكبير إختارت إخلاء المدينةمن السكان.
في هذا الميدان، يعد المغرب كذلك استثناءً ، استثناء في هشاشة التواصل، استثناء في ضعف الإعلام،إن لم نقل غياب تام للإعلام، استثناء في مناقشة التفاهة في القنوات العمومية،استثناء في عدم التفاعل المناسب في الوقت المناسب استثناء في حجب الحقائق حتى تنفجر الأمور، استثناء في عدم تقدير الأمور حق قدرها،استثناء في إعطاء الأهمية لأشياء لا تهم أحدا. وهلم جرا.
هذه الوضعية الكارثية سببها تخلي الدولة عن المواطن ووضع المواطن والمناطق التي يعيش فيها وسنوات من التوجه والاختيارات الخاطىءة هذا هو مغرب المونديال اي الاهتمام بمشاريع الواجهة ومشاريع لمنح صور براقة عن البلد ومنها مشاريع مكلفة المتعلقة بمركبات التبويق الكروي ومشاريع الطجفي والاهتمام ببعض الحواضر فقط لتحسين صورة البلد مع اهمال تام وكلي لمختلف المناطق
خلا الأزمات والكوارث الطبيغية، نلامس هشاشة في التواصل، بين مختلف المتدخلين، وتربك حساباتهم. فطريقة تدخّل هؤلاء لحلحلة الأزمات تعكس مدى افتقار التنسيق في مواجهة الفيضانات.
أنا عشت ظروف زلزال الحسيمة، المساعدات وصلت بكميات كبيرة، إلا أن غياب التنسيق والتواصل حال دون وصولها إلى بعض المناطق.
لكل ضارة نافعة ويجب ان يستفيد المنتخبين والمسؤولين المحليين مستقبلا من متل هاته الكوارت الطبيعية والاستعداد لها،كما اضهرت هاته الفيضانات اعادة النظر في البنية التحتية وفي ضرورة ربط السدود فيما بينها وتوسيع مجاري الأودية وبناء سدود إضافية على نفس النهر و منع البناء نهائيا بجانب السدود والوديان كما يجب بناء مخازن استراتيجية لوجيستيكية في كل جهات المملكة لمواجهة كل الطوارئ والازمات متل الزلازل والفيضانات والتلوج و الاوبئة كما امر بذالك صاحب الجلالة الملك محمد السادس نصره الله وشافاه وكلنا مع اخوننا المتضررين من هاته الفيضانات واتمنى ان تمر هاته الأزمة بسلام على الجميع والشكر الجزيل للجيش الملكي وللدرك الملكي والقوات الامن والى رجال القوات المساعدة والى رجال المطافئ والى الاطقم الطبية والى المسؤولين المحليين والمنتخبين المحليين والى كل من يساهم في التخفيف اضرار هاته الفاجعة الطبيعية وطبعا الشكر الجزيل لقائد البلاد صاحب الجلالة الملك محمد السادس نصره الله وشافاه.
الدولة مع شعبها تلعب دور البيه السيد أحمد في رواية بين القصرين لتجيب محفوظ
اين التواصل وتبادل رسائل التوعية والاطمئنان بين الحكومة والشعب وخاصة الجهات التي تعيش حالة الفيضانات والاخلاء . اين رئيس الحكومة والناطق الرسمي باسم الحكومة وبقية الاحزاب وممثلي الامة؟
المواطنون المتضررون في حاجة الى خطابات مطمئنة وحملات توعية ومساندة ودعم.
فمتى يتدخل من منحهم المواطن صوته ومنحهم تدبير شأنه.؟ الايظهرون الا يوم الانتخابات وجمع الاصوات؟؟
من الجوانب الاكثر قتامة في بلدنا ،نجد الاعلام ،نعاني كثيرا في اوقات محددة من التعتيم الاعلامي ،لاتواصل لاتطمينات في الازمات للشعب،كأننا في مزرعة ،على كل المستويات الاعلام غائب ،في موضوع كأس افريقيا ومل وقع فيه ،نتابع ما يقوله المسؤولون السينغال ونتابع بياناتهم لان جامعتنا لاتهتم بتزويجنا بالنعلومة الصحيحة ،كما نمون ضحية للاشاعة والكذب،التواصل مؤشر حقيقي لمستوى الديقراطية في المجتمعات الحديثة، ونحن نتربع في قاع القاع،اعلامنا العمومي متخلف رغم الاعتمادات المالية الكبيرة المخصصة له،
من الجوانب الاكثر قتامة في بلدنا ،نجد الاعلام ،نعاني كثيرا في اوقات محددة من التعتيم الاعلامي ،لاتواصل لاتطمينات في الازمات للشعب،كأننا في مزرعة ،على كل المستويات الاعلام غائب ،في موضوع كأس افريقيا ومل وقع فيه ،نتابع ما يقوله المسؤولون السينغال ونتابع بياناتهم لان جامعتنا لاتهتم بتزويجنا بالنعلومة الصحيحة ،كما نمون ضحية للاشاعة والكذب،التواصل مؤشر حقيقي لمستوى الديقراطية في المجتمعات الحديثة، ونحن نتربع في قاع القاع،اعلامنا العمومي متخلف رغم الاعتمادات المالية الكبيرة المخصصة له،
جميع الدول توجد بها إدارة الطوارىء و الأزمات حيث يتم التنسيق من خلالها مع الأرصاد الجوية -الزلازل – الصحة -الرقابة المدنية – جاهزية مراكز الإيواء .
ثانيا ضرورة إنشاء انفاق تعمل على تصريف المياه و تخزينها كما هو الحال في اليابان .
ضرورة توفر كل جماعة او بلدية على آليات شفط المياه في التجمعات المائية .
مراقبة أماكن صرف المياه بصفة دورية و التأكد من انسيابية المياه بها .
اللهم اجعلها امطار خير .
«إن هشاشة التواصل المؤسساتي ليست وليدة الصدفة، بل هي نتيجة مباشرة لضعف التكوين الجامعي وعجز المنظومة التعليمية عن تكوين طلبة أكفاء وواعين بأدوارهم المهنية. ويُعاني تخصص التواصل المؤسساتي بكلية الآداب من فوضى في التسيير وسوء في التدبير، فضلاً عن الانخفاض المقلق في المستوى اللغوي والمعرفي للطلبة، مما ينعكس سلبًا على جودة الممارسة التواصلية داخل المؤسسات.»