وزارة الصحة تطلق تطوير منصة "شكاية"

ترأس وزير الصحة والحماية الاجتماعية، أمين التهراوي، اليوم الإثنين، مراسيم الإطلاق الرسمي لمشروع تحديث وتطوير المنصة الرقمية “شكاية الصحة” المتاحة عبر البوابة “www.chikayasante.ma”، والتي ترسي منظومة وطنية متكاملة متخصصة في استقبال ومعالجة شكايات الخدمات الصحية على الصعيد الوطني، وتشتمل مركزا وطنيا للاستماع مدعوم بأدوات رقمية تتيح تتبعاً دقيقاً لشكايات المواطنات والمواطنين.

ويأتي هذا المشروع، حسب بلاغ الوزارة، في إطار مواصلة تحديث منظومة معالجة الشكايات المتعلقة بخدمات الصحة، المعمول بها حاليا، وذلك بهدف تكريس مبادئ الشفافية، وتعزيز آليات الثقة والتفاعل مع انتظارات المواطنات والمواطنين، انسجاما مع التوجيهات الملكية الرامية إلى إطلاق إصلاح جذري وعميق للمنظومة الصحية الوطنية، والارتقاء بجودة الخدمات الصحية وتقريبها من المواطنين.

وأكد وزير الصحة والحماية الاجتماعية أمين التهراوي أن “تحديث المنصة يعد خطوة نوعية نحو ترسيخ ثقافة الإنصات داخل المنظومة الصحية، وتعزيز ثقة المواطنات والمواطنين في الخدمات المقدمة، من خلال ضمان تفاعل سريع وفعّال مع شكاياتهم، وجعل المرتفق في صلب أولويات إصلاح القطاع”.

وأضاف البلاغ الوزاري الذي توصلت هسبريس بنسخة منه، أن “المنظومة الجديدة تعتمد على مقاربة متعددة القنوات، تتيح للمواطنين تقديم شكاياتهم المتعلقة بالخدمات الصحية المقدمة في القطاعين العام والخاص عبر الهاتف، والبوابة الإلكترونية، والبريد الإلكتروني، وتطبيق “واتساب”، والرسائل النصية القصيرة. بهدف تسهيل الولوج إلى الخدمة وتبسيط المساطر”.

وأفاد البلاغ أن المنظومة “ترتكز على آليات متطورة للتتبع والمعالجة، من خلال المركز الوطني للاستماع الذي يشتغل وفق تنظيم مهني دقيق، مدعوم بمنصة رقمية حديثة تتيح تسجيل الشكايات وتتبعها. وقد تم تخصيص خمسة عشر إطاراً، مدعومين بمشرفين اثنين، لتأمين حسن سير هذا المركز، يتولون مهام استقبال الشكايات، وتصنيفها، وتسجيلها، وتوجيهها، مع ضمان تتبعها بشكل منهجي إلى حين معالجتها. ويشتغل هذا المرفق اعتماداً على فرق عمل تجمع بين أطر وزارة الصحة والحماية الاجتماعية وموارد بشرية تابعة لمركز الاتصال، إلى جانب الخلية المركزية بالوزارة التي تضطلع بمهام التأطير والتتبع الاستراتيجي، وكذا تدبير ومعالجة الشكايات المعقدة، ليفوق العدد الإجمالي للموارد البشرية المعبأة لتشغيل هذا المركز أكثر من عشرين إطارا، بما يضمن استمرارية الخدمة وتسريع وتيرة المعالجة وتحسين جودة الاستجابة”.

ويوضح المستند نفسه أن “المنظومة تقوم على مسار واضح ومتكامل لمعالجة الملفات عبر مختلف مستويات المنظومة الصحية، بما يشمل التنسيق الترابي وتدبير الحالات المعقدة على المستويين الجهوي والمركزي، مع احترام آجال المعالجة وتتبع مآل كل شكاية بكيفية دقيقة وشفافة، حيث يهدف المشروع إلى الرفع من جودة التكفل بشكايات المرتفقين عبر اعتماد مقاربة ترتكز على الإنصات الفعّال، وتحليل المعطيات، والاستجابة السريعة، بما يعزز رضا المواطنين ويحد من الاختلالات المحتملة. كما يسعى إلى تعزيز آليات اتخاذ القرار المبني على مؤشرات دقيقة، مستمدة من المعالجة الممنهجة لمختلف الشكايات الواردة، بما يضمن فعالية أكبر في تدبير المنظومة الصحية الوطنية”.

ويزيد بلاغ الوزارة أنه “من المرتقب أن يشكل المركز رافعة نوعية لتسريع معالجة شكايات المواطنين، وتحسين شفافية الخدمات الصحية، وتعزيز قابلية تتبع الملفات، بما ينعكس إيجاباً على جودة التكفل بالمرتفقين. كما يشكل هذا الورش أداة مهيكلة لدعم التحول الرقمي للقطاع، وترسيخ مبادئ القرب والإنصات، بما يعزز مكانة المرتفق في صلب منظومة الصحة والحماية الاجتماعية، ويواكب الدينامية الإصلاحية التي يشهدها القطاع”.

وتضع الوزارة رهن إشارة المواطنين المنصة الرقمية “www.chikayasante.ma”، إلى جانب الرقم الأخضر 0801005353، المتاح عبر الهاتف وتطبيق “واتساب” وكذا الرسائل النصية القصيرة (SMS) ، لتقديم الشكايات وتتبعها، بما يضمن تواصلاً سريعاً وفعالاً مع مصالحها.